Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии
Национальный
стандарт
Российской
ФедерацииГОСТ Р 50646-2012
Услуги населению
Термины и определения
Services for people. Terms and definitions
ОКС 03.080.30 / ОКСТУ 010131
Предисловие
- РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно- исследовательский институт сертификации"
- ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
- УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст
- ВЗАМЕН ГОСТ Р 50646-94
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация
- ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3. Термины и определения
3.1 Общие понятия
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга - это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные - (социально-культурные) и смешанные.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг - это действие по предоставлению услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
3.3.2 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
3.3.3 свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.
3.3.4 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.3.5 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
3.3.6 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.3.7 контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
3.3 менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг. [ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010, 2.14]
3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.
3.3.11 менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.
3.3.12 требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.
3.3.13 удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками потребителями услуг степени выполнения их требований. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.1.4]
3.3.14 претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. [ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]
3.3.15 обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб. [ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]
3.3.16 риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
3.3.17 безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
3.3.18 управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.10]
3.3.19 обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.11]
3.3.20 улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.12]
3.3.21 постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования. [ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.13]
3.3.21 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя услуг.
3.3.22 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.
3.3.23 соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.24 несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.25 предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг
3.4.1 система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
3.4.2 орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.
3.4.3 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.
3.4.4 оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.
3.4.5 подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.6 сертификация услуг: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.7 сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.
3.4.8 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
3.4.9 знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
3.4.10 сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.11 идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.
Алфавитный указатель терминов
| безопасность услуг | 3.3.17 |
| группа однородных услуг | 3.2.2 |
| действие корректирующее для услуг | 3.3.26 |
| действие предупреждающее для услуг | 3.3.25 |
| договор оказания услуг | 3.1.7 |
| договор предоставления услуг | 3.1.7 |
| документ на услугу технический | 3.2.4 |
| жалоба | 3.3.14 |
| заказ на услугу | 3.1.6 |
| знак соответствия | 3.4.9 |
| идентификация услуг | 3.4.11 |
| исполнитель услуг | 3.1.4 |
| качество обслуживания | 3.3.2 |
| качество услуги | 3.3.1 |
| кодекс поведения исполнителя услуг | 3.1.8 |
| контроль качества услуг | 3.3.7 |
| менеджмент качества услуг | 3.3.11 |
| менеджмент услуг | 3.3.9 |
| метод обслуживания потребителей | 3.1.12 |
| метод контроля качества услуг | 3.3.8 |
| несоответствие услуг | 3.3.24 |
| обеспечение качества | 3.3.19 |
| обслуживание | 3.1.10 |
| объект сертификации в сфере услуг | 3.4.3 |
| объект стандартизации | 3.2.1 |
| оказание услуги | 3.1.9 |
| орган по сертификации услуг | 3.4.2 |
| оценка качества услуг | 3.3.6 |
| оценка соответствия услуг | 3.4.4 |
| подтверждение соответствия услуг | 3.4.5 |
| показатель качества услуги | 3.3.4 |
| потребитель услуг | 3.1.5 |
| правила обслуживания | 3.1.16 |
| правила оказания услуг | 3.1.17 |
| правила предоставления услуг | 3.1.17 |
| предоставление услуги | 3.1.9 |
| претензия | 3.3.14 |
| продолжительность исполнения услуги | 3.1.14 |
| продолжительность обслуживания | 3.1.15 |
| прослеживаемость услуг | 3.3.22 |
| процесс обслуживания | 3.1.11 |
| процесс исполнения услуги технологический | 3.1.13 |
| результат услуги | 3.1.19 |
| риск | 3.3.16 |
| свойство услуги | 3.3.3 |
| связь обратная | 3.3.15 |
| сертификация услуг | 3.4.6 |
| сертификат соответствия на услуги | 3.4.10 |
| система менеджмента качества услуг | 3.3.10 |
| система сертификации услуг | 3.4.1 |
| соответствие услуг | 3.3.23 |
| способ обслуживания потребителей | 3.1.12 |
| способ контроля качества услуг | 3.3.8 |
| стандарт на услугу | 3.2.3 |
| сфера обслуживания населения | 3.1.20 |
| требование к услуге | 3.3.12 |
| удовлетворенность потребителей | 3.3.13 |
| улучшение качества | 3.3.20 |
| улучшение постоянное | 3.3.21 |
| управление качеством | 3.3.18 |
| уровень качества услуги | 3.3.5 |
| условия обслуживания | 3.1.18 |
| услуга | 3.1.1 |
| услуга материальная | 3.1.2 |
| услуга нематериальная | 3.1.3 |
| услуга сертифицируемая | 3.4.7 |
| услуга сертифицированная | 3.4.8 |
| услуга социально-культурная | 3.1.3 |
УДК 658.386:006.354 / ОКС 03.080.30 / ОКСТУ 010131
Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг