Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии
Национальный
стандарт
Российской
ФедерацииГОСТ Р 53348-2019
Социальное обслуживание населения
Контроль качества социальных услуг инвалидам
ОКС 03.080.30 / ОКПД 2 87, 88
Предисловие
- РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")
- ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"
- УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2019 г. N 643-ст
- ВЗАМЕН ГОСТ Р 53348-2014
- В настоящем стандарте реализованы нормы:
а) федеральных законов:
- от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах";
- от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
- от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
- от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
- от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании";
б) постановления Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. N 1151 "О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания"
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые инвалидам, в том числе детям-инвалидам, государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в области социального обслуживания населения без образования юридического лица.
Настоящий стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всего комплекса социальных услуг, предоставляемых инвалидам.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения
- ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения
- ГОСТ Р 52496 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения
- ГОСТ Р 53059 Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам
- ГОСТ Р 57760 Социальное обслуживание населения. Коммуникативные реабилитационные услуги гражданам с ограничениями жизнедеятельности
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495.
4. Контроль качества социальных услуг инвалидам
4.1 Общие положения
4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг и их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем гражданина, или нематериальной, определяющей степень улучшения его морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, правовых и других проблем).
4.1.2 Контроль качества социальных услуг инвалидам проводят для проверки соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142 и ГОСТ Р 53059.
4.1.3 Основные правила, состав и содержание контроля качества услуг изложены в настоящем стандарте применительно к их объему, установленному в ГОСТ Р 53059.
4.1.4 Установлению в настоящем стандарте основных правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг конкретных видов инвалидам предшествует изложение правил контроля основных факторов, оказывающих существенное влияние на качество предоставляемых услуг.
К таким факторам относятся:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам учреждения;
- наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения.
4.1.5 Особое внимание в настоящем стандарте уделено контролю качества социальных услуг, направленных на обеспечение экономической устойчивости и социальной безопасности инвалидов, заключающихся в осуществлении необходимых превентивных мер по их защите от нежелательных жизненных факторов, определяемых как трудная жизненная ситуация, характеризуемая возможной бедностью, болезнью, бездомностью, одиночеством, опасностью криминального характера и другими негативными факторами.
Предоставление указанных в настоящем стандарте услуг обеспечивает социальную безопасность инвалидов по всем аспектам (бытовому, медицинскому, психологическому, юридическому) в течение всего времени пребывания инвалидов в учреждении, а также способствует их социализации и дальнейшей интеграции в общество после снятия с социального обслуживания.
4.1.6 В настоящем стандарте установлен следующий порядок изложения услуг: услуги, предусматривающие контроль качества услуг, направленных в первую очередь на обеспечение социальной безопасности и экономической устойчивости инвалидов, излагаются в начале каждого из разделов стандарта, определяющего соответствующий вид услуг (социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических, социально-правовых), затем следует изложение прочих социальных услуг.
Исключением из этого порядка является порядок изложения социально-правовых услуг, поскольку все они направлены на обеспечение социальной безопасности.
Учреждения независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности при определении в своих положениях, уставах и других документах состава, объемов и форм, предоставляемых ими социальных услуг инвалидам должны руководствоваться положениями настоящего стандарта.
4.2 Контроль основных факторов, оказывающих существенное влияние на качество социальных услуг
Контроль основных факторов проводят в соответствии с требованиями, установленными в ГОСТ Р 52496.
4.3 Контроль качества социально-бытовых услуг
4.3.1 Контроль качества социально-бытовых услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности
4.3.1.1 Контроль качества жилой площади, предоставляемой инвалидам при стационарном социальном обслуживании, осуществляют проверкой ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами проживающих инвалидов, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной и другими видами связи, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье инвалидов, персонала учреждения и на качество предоставляемых услуг, а также требованиям к приспособлениям и устройствам, обеспечивающим проживание инвалидов (пандусам, поручням, расширенным дверным проемам, лифтовым подъемникам и т.д.).
Одновременно проверяют, насколько учтены при размещении клиентов в жилых помещениях их психологическая совместимость, наклонности, физические и психические состояния.
4.3.1.2 Контроль качества помещений, предоставляемых для проведения реабилитационных мероприятий лечебно-трудовой деятельности, культурно-бытового обслуживания, осуществляют проверкой их соответствия тробованиям к размерам. расположению, конфигурации, обеспечению возможности проведения в них упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.
4.3.1.3 Контроль качества меболи и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам, осуществляют проверкой, насколько они адаптированы к нуждам и запросам инвалидов, удобны в пользовании, в какой степени отвечают требованиям санитарных норм и современного дизайна, не применялись ли при их изготовлении токсичные материалы, учитывается ли при их подборе физическое состояние инвалидов (тяжелобольных, малоподвижных и т.д.).
4.3.1.4 Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи коммунально-бытового обслуживания и другими предприятиями, оказывающими услуги населению, контролируют проверкой соответствия этого содействия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов инвалидов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг, возможности пользования телефонной связью и почтовыми услугами.
4.3.1.5 Контроль качества услуг, связанных с приготовлением и подачей горячего питания, включая диетическое питание, осуществляют проверкой доброкачественности продуктов, из которых оно приготовлено, удовлетворяет ли это питание потребности инвалидов по ассортименту, нормам выдачи, температуре и калорийности пищи, соответствует ли установпенным нормам по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли при его подаче физическое состояние инвалидов.
4.3.1.6 Контроль качества услуг по обеспечению инвалидов мягким инвентарем (одеждой, в том числе специального назначения, обувью, в том числе ортопедической в соответствии с индивидуальной программой реабилитации инвалида, нательным бельем, остальными принадлежностями) осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают инвалиды положенное им, насколько получаемые одежда, обувь и белье удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, учитывают ли характер и группу инвалидности, отвечают ли их запросам по фасону и расцветке, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам.
4.3.1.7 Качество социально-бытовых услуг индивидуально обспуживающего и гигиенического характера инвалидам — клиентам учреждений стационарного социального обслуживания, по состоянию здоровья неспособным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия, как встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь волосы и ноги, мужчинам — брить бороду и усы, контролируют проверкой, в какой степени обеспечивают эти услуги возможность выполнения необходимых инвалидам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам.
4.3.1.8 Контроль качества услуг по оказанию инвалидам помощи в пользовании:
- специально оборудованными средствами транспорта;
- средствами для обмена информацией, получения и передачи информации для инвалидов с нарушениями слуха, зрения и голосообразования;
- специальными приспособлениями для пользования средствами личной гигиены;
- приспособлениями для захвата и передвижения предметов;
- приспособлениями для одевания и раздевания;
- слуховыми аппаратами;
- оптическими средствами –
осуществляют проверкой, как организована и проводится эта помощь, в какой степени она способствует умелому и безопасному пользованию указанными средствами и приспособлениями, какова эффективность и удовлетворены ли инвалиды этой помощью.
4.3.1.9 Качество услуг по ознакомлению инвалидов с правилами пользования оборудованием для подъема и перемещения (пассажирскими лифтами, подъемниками, перилами, стойками, поручнями, различными креслами-колясками и т.д.), оказанию практической помощи в пользовании этим оборудованием осуществляют проверкой, все ли инвалиды ознакомлены с этими правилами и аккуратно ли их выполняют, как способствует практическая помощь умелому и безопасному пользованию этим оборудованием, удовлетворены ли инвалиды указанными услугами.
4.3.2 Контроль качества прочих социально-бытовых услуг
4.3.2.1 Контроль качества услуг инвалидам, обслуживаемым в учреждениях полустационарного социального обслуживания или на дому, по содействию в получении направления в стационарные учреждения социального обслуживания осуществляют проверкой, в какой степени это содействие способствовало обоснованному направлению клиента в необходимое ему учреждение при наличии соответствующих показаний.
4.3.2.2 Контроль качества услуг инвалидам, обслуживаемым на дому, по покупке и доставке на дом продуктов питания, горячих обедов, промышленных товаров первой необходимости, оказанию помощи в приготовлении пищи, доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом проживающих в жилых помещениях без центрального отопления или водоснабжения, сдача вещей в стирку, химическую чистку, ремонт и обратной их доставке, по содействию в организации ремонта и уборки жилых помещений осуществляют проверкой насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности инвалидов в решении перечисленных проблем для создания им нормальных условий жизни.
4.3.2.3 Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении инвалидов книгами, газетами, журналами, настольными играми (детей — игрушками) по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворяются при этом запросы инвалидов и оказывается помощь в подборе необходимых материалов.
4.3.2.4 Контроль качества услуг по предоставлению помещений для отправления религиозных обрядов осуществляют проверкой насколько строго учитываются при этом особенности вероисповедания, возраст, пол, физическое и психическое состояние инвалидов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, не допускаются ли какие ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими, а также не нарушаются ли при этом правила внутреннего распорядка учреждения и интересы атеистов.
4.3.2.5 Качество услуг, связанных с выделением супругам из числа проживающих в учреждениях стационарного социального обслуживания изолированного жилого помещения для совместного проживания, контролируют проверкой, оперативно ли оказана эта услуга и удовлетворила ли она запросы и нужды инвалидов.
4.3.2.6 Контроль качества услуг по исполнению специалистами учреждений социального обслуживания функций опекунов и попечителей осуществляют проверкой, всем ли инвалидам, нуждающимся в опеке или попечительстве, предоставляются эти услуги, как они влияют на положительное решение стоящих перед инвалидами проблем и удовлетворены ли инвалиды оказываемыми услугами.
4.3.2.7 Качество услуг по оснащению занимаемых инвалидами жилых помещений специальными средствами и приспособлениями контролируют проверкой, все ли необходимые средства и приспособления, необходимые для реализации мероприятий, предусмотренных индивидуальной программой реабилитации каждого инвалида — клиента учреждения, имеются в наличии, отвечают ли они предъявленным к ним требованиям по своему техническому состоянию и удобству применения, удовлетворяют ли нужды инвалидов.
4.3.2.8 Контроль качества услуг по содействию в предоставлении в личное пользование инвалидам — клиентам учреждений таких средств, как приспособления для восстановления способности к самостоятельному продвижению, различные кресла-коляски, приспособления для приготовления и приема пищи, одежда специального назначения для инвалидов осуществляют проверкой, всем ли инвалидам предоставлены необходимые средства, приборы, приспособления, насколько они отвечают требованиям индивидуальной программы реабилитации конкретных инвалидов, находятся ли в технически исправном состоянии, насколько знакомы инвалиды с порядком и правилами их использования, удовлетворены ли инвалиды оказываемой им помощью со стороны специалистов учреждения.
4.4 Контроль качества социально-медицинских устройств
4.4.1 Контроль качества социально-медицинских услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности
4.4.1.1 Контроль качества услуг по оказанию медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых программ и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях осуществляют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные программами, и какова их результативность в части улучшения состояния здоровья инвалидов.
Контроль качества услуг по направлению инвалидов, нуждающихся в специализированной медицинской помощи, на обследование и лечение в государственные учреждения здравоохранения осуществляют проверкой, все ли нуждающиеся в этих услугах и своевременно ли направляются в указанные учреждения, как влияют проведенные обследование и лечение на улучшение состояния здоровья инвалидов.
4.4.1.2 Контроль качества услуг по проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию экстренной доврачебной помощи осуществляют проверкой, обеспечиваются ли такой организацией обслуживания потребности инвалидов — клиентов учреждений стационарного социального обслуживания в указанных социально-медицинских услугах до прибытия лечащего врача и до начала систематического лечения.
4.4.1.3 Качество услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм и т.д.), а также с оказанием помощи в выполнении медицинских процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими медицинскими изделиями), контролируют проверкой, насколько квалифицированно и четко проводятся эти процедуры, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала, удовлетворены ли инвалиды этими услугами.
4.4.1.4 Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают федеральным учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых инвалидов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.
4.4.1.5 Качество услуг по организации прохождения диспансеризации контролируют проверкой, в какой степани и как оперативно была обеспечена доступность и возможность своевременного посещения клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
4.4.1.6 Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и содействием в направлении по медицинским показаниям на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой, насколько полно и своевременно удовлетворены при этом законные потребности и пожелания клиентов.
4.4.1.7 Качество услуг, связанных с подкожными и внутримышечными введениями лакарственных препаратов по медицинским показаниям, взятием материалов для проведения лабораторных исследований, содействием в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, контролируют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняют указанные выше процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению неприятных ощущений дискомфорта.
4.4.1.8 Контроль качества услуг по организации экстренной доврачебной помощи осуществляют проверкой, обеспечивает ли она своевременно безотлагательное консультирование инвалидов, оказание им помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе лекарств и порядка их приема до прибытия лечащего врача.
4.4.1.9 Контроль качества консультирования по социально-медицинским вопросам осуществляют проверкой, в какой степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем.
4.4.1.10 Качество услуг по организации лечабно-трудовой деятельности инвалидов — клиентов учреждений стационарного социального обслуживания контролируют проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от состояния здоровья, для поддержания активного образа жизни, насколько полно обеспечена потребность инвалидов в адаптированных для них средствах для лечебно-трудовой деятельности (швейных и вязальных машинах и приспособлениях для них, приспособлениях для рукоделия, приспособлениях для других видов работ).
4.4.2 Контроль качества прочих социально-медицинских услуг
4.4.2.1 Контроль качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений осуществляют проверкой, в какой степени она способствует овладению доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений для систематического выполнения и укрепления здоровья.
4.4.2.2 Контроль качества услуг по профилактике и лечению пролежней осуществляют проверкой, регулярно ли проводятся все необходимые для этой цели мероприятия, в какой степени способствуют они заживлению пролежней, удовлетворяют ли эти услуги инвалидов.
4.4.2.3 Качество услуг по проведению диагностики и восстановительного лечения инвалидов в кабинетах биологической обратной связи (опорно-двигательных, логотерапевтических, коррекции зрения, кардиопульманологических, урологических, акушерско-гинекологических, коррекции психоэмоционального состояния) контролируют проверкой, в какой степени аппаратура указанных кабинетов позволяет проводить эффективную диагностику и успешное лечение инвалидов и удовлетворяет их нужды.
4.4.2.4 Контроль качества услуг по проведению лечебно-оздоровительных мероприятий для инвалидов с использованием гимнастических колец, различных эспандеров, гантелей, столов, ракеток и мячей для настольного тенниса, шведских стенок, кистевых динамометров и других приспособлений осуществляют проверкой, как часто проводятся эти мероприятия, сколько инвалидов принимает в них участие, каково влияние мероприятий на улучшение состояния здоровья и инвалидов.
4.4.2.5 Контроль качества услуг, связанных с оказанием содействия в проведении оздоровительных тренингов для детей-инвалидов с использованием различных тренажеров (аэробных, силовых, гребных, велотренажеров, беговых дорожек, манежей, бегунков, батутов, тренажеров для укрепления позвоночника, шведских стенок, шариковых бассейнов и др.), осуществляют проверкой, со всеми ли детьми-инвалидами, которым предписаны указанные тренинги, они проводятся, в полной ли мере используются при тренингах указанные тренажеры, насколько способствуют тренинги оздоровлению детей, удовлетворены ли дети этими услугами.
4.4.2.6 Качество услуг, предусматривающих оказание содействия занятиям с детьми-инвалидами в сенсорных комнатах с использованием набора средства (дамп на соляных кристаллах, воздушно-пузырьковых колонок, набора различных массажных мячей, валиков, комплекта для климато- и ароматерапии с набором солей и ароматических масел, сухого душа) контролируют проверкой, как организованы и проводятся эти занятия, все ли дети, нуждающиеся в них, привлекаются к их проведению, в полной ли мере и насколько эффективно применяются на занятиях указанные выше средства, в какой степени содействуют подобные занятия укреплению здоровья детей и развитию их физических возможностей.
4.4.2.7 Контроль качества услуг оказания содействия в организации игр с детьми-инвалидами в игровых комнатах с набором различных игр («Кто быстрее», «За рулем», «Баскетбол» и т.д.) осуществляют проверкой, в полной ли мере отвечает организация игр существующим правилам и методикам их проведения, насколько эффективны и безопасны игры для детей и в какой степени помогают они физическому развитию и укреплению их здоровья.
4.5 Контроль качества социально-психологических услуг
4.5.1 Контроль качества социально-психологических услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности
4.5.1.1 Контроль качества социально-психологического консультирования осуществляют проверкой, насколько квалифицированно и полно оно проводится и оказывает ли клиентам необходимую помощь в улучшении их психического состояния, адаптации к среде жизнедеятельности, налаживании межличностных взаимоотношений с близкими и другими значимыми для них людьми.
4.5.1.2 Контроль качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности инвалида, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить информацию, необходимую для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.
4.5.1.3 Качество услуг по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.
4.5.1.4 Контроль качества психотерапевтической помощи осуществляют проверкой, насколько она способствует эффективному решению проблем, составляющих основу жизненных трудностей и межличностных конфликтов.
4.5.1.5 Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдение за инвалидами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуацию психического дискомфорта, межличностных конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию инвалидов, в полной мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.
4.5.1.6 Качество психопрофилактической работы контролируют проверкой, в какой степени она обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике инвалидов, содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, в создании условий для своевременного предупреждения возможных нарушений в становлении и развитии личности клиентов.
4.5.1.7 Контроль качества психологических тренингов осуществляют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию у инвалидов последствий психотравмирующих ситуаций, нервнопсихической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимсся условиям жизни.
4.5.2 Контроль качества прочих социально-психологических услуг
4.5.2.1 Контроль качества услуг по привлечению инвалидов к участию в группах взаимной поддержки, клубах общения осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги способствуют выходу инвалидов из состояния дискомфорта (при наличии такового), поддержанию и укреплению психического здоровья, повышению уровня психологической культуры.
4.5.2.2 Качество психологической помощи, включающей в себя беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мобилизацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги способствуют укреплению психического здоровья инвалидов, повьшению их психической защищенности и стрессоустойчивости.
4.5.2.3 Контроль качества услуг по экстренной психологической помощи (в том числе по телефону) осуществляют проверкой,обеспечивает ли эта помощь безотлагательное консультирование клиентов по интересующим их проблемам для содействия в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисной ситуации.
4.5.2.4 Контроль качества услуг, связанных с проведением мероприятий по психологической разгрузке инвалидов с использованием оборудования для ароматерапии, аудиоаппаратуры с набором кассет, компакт-дисков, видеомагнитофонов, телевизоров, осуществляют проверкой, правильно ли организованы эти мероприятия, все ли инвалиды, которым они предписаны, привлечены к их проведению, насколько грамотно и эффективно используются при этом указанные выше средства, насколько способствуют проводимые мероприятия психологической разгрузке и улучшению психического здоровья инвалидов.
4.6 Контроль качества социально-педагогических услуг
4.6.1 Контроль качества социально-педагогических услуг, направленных на обеспечение социальной безопасности
4.6.1.1 Качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в учреждениях условий, позволяющих инвалидам с максимальной пользой для здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам.
4.6.1.2 Качество услуг по организации получения инвалидами образования с учетом их физических возможностей и умственных способностей контролируют проверкой, все ли необходимые условия созданы для дошкольного воспитания детой-инвалидов и получения ими образования по специальным программам, а также для получения школьного образования по специальным программам, удовлетворяют ли такие условия детей-инвалидов и их родителей (законных представителей).
4.6.1.3 Качество услуг по социально-педагогическому консультированию контролируют проверкой, в какой степени оно помогает инвалидам в решении интересующих их социально-педагогических проблем жизнедеятельности и удовлетворяет ли их потребности.
4.6.2 Контроль качества прочих социально-педагогических услуг
4.6.2.1 Контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания в быту и общественных местах осуществляют проверкой, как проводится это обучение, как дети усваивают и применяют на практике полученные знания.
4.6.2.2 Контроль качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания осуществляют проверкой, какие мероприятия организуются и проводятся (экскурсии, посещение театров, выставок, праздники, юбилет, игротерапия детей-инвалидов, другие культурные мероприятия), какой процент общего числа инвалидов охвачен этими мероприятиями, в какой степени эти услуги удовлетворяют культурные и духовные запросы инвалидов, способствуют расширению их общего и культурного кругозора, укреплению их психического здоровья.
4.7 Контроль качества социально-трудовых услуг
4.7.1 Контроль качества услуг по осуществлению мер социальной поддержки, предусмотренных законодательством Российской Федерации, проводят путем проверки своевременности оказываемого содействия, его содержания, какова его эффективность в решении конкретных проблем, стоящих перед инвалидами, удовлетворяет ли оно их законные запросы.
4.7.2 Контроль качества услуг, связанных с консультированием и содействием в вопросах самообеспечения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслах и в других вопросах этого характера, осуществляют путем проверки состава и содержания консультаций, насколько квалифицировано и доходчиво разъясняют инвалидам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения материального положения, каковы практические результаты этого консультирования.
4.7.3 Контроль качества услуг по содействию: инвалидам, желающим найти временную работу, работу на дому или в других отдельных условиях; освобожденным из мест лишения свободы; беженцам и вынужденным переселенцам: самостоятельно проживающим выпускникам детских домов, школ-интернатов и специализированных учреждений для несовершеннолетних, нуждающимися в социальной реабилитации, выборе профессии, поиске и устройстве на работу, получении квалификации, а также профессиональной ориентации и получении специальности, осуществляют путем проверки перечня и содержания проведенных мероприятий, насколько своевременно и квалифицированно они были осуществлены, в какой степени это помогло положительному решению конкретных проблем, удовлетворило запросы и потребности.
4.7.4 Контроль качества услуг, связанных с консультированием инвалидов по вопросам трудоустройства, осуществляют проверкой, насколько квалифицировано и доходчиво разъясняют инвалидам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего материального положения, каковы практические результаты консультирования.
4.7.5 При контроле качества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по социально-трудовой адаптации инвалидов, проверяют, как организованы и проведены мероприятия по поиску необходимых организаций и предприятий и заключению с ними договора на трудоустройство инвалидов, а также по содействию в трудоустройстве на рабочие места в само учреждение или в создаваемых при нем подразделениях, всем ли нуждающимся в трудоустройстве представлена такая возможность, как оценивают инвалиды такие услуги.
4.8 Контроль качества социально-правовых услуг
Все социально-правовые услуги, изложенные в настоящем подразделе, направлены на обеспечение социальной безопасности инвалидов. Услуги предоставляются в следующих объемах и формах:
4.8.1 Качество услуг, связанных с консультированием по вопросам прав инвалидов на социальное обслуживание и защиту своих интересов, контролируют проверкой, в полной ли мере доводят до них нужную информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.
Качество услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб контролируют проверкой, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.
4.8.2 Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении гражданами различных юридических документов (документов, удостоверяющих личность, документов на получение положенных по законодательству мер социальной поддержки, пенсий, пособий, на решение других вопросов социальной реабилитации) осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь обеспечила уяснение инвалидами – клиентами учреждений сути интересующих и проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением, помогла своевременному и объективному решению проблем инвалида.
4.8.3 Качество услуг по содействию в получении инвалидами – клиентами учреждений стационарного социального обслуживания бесплатной помощи адвоката с целью защиты их прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической помощи для принятия объективного решения по конкретному вопросу.
4.8.4 Контроль качества услуг, связанных с содействием сохранения жилых помещений, занимаемых ранее инвалидами – клиентами учреждений стационарного социального обслуживания, а также во внеочередном обеспечении их жилым помещением в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляют проверкой, в полной ли мере обеспечивает это содействие защиту клиентов от возможной потери (вследствие различных обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой площади и недопущение ущемления их законных прав и интересов.
4.8.5 Контроль качества услуг, предусматривающих содействие в получении консультативной помощи инвалидам по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионной, уголовное законодательство и др.) и оказание им различной юридической помощи, осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают они необходимую информацию по интересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.
4.8.6 Качество услуг по оказанию помощи в учреждениях стационарного социального обслуживания детям-инвалидам, являющимся сиротами или лишенными родительского попечительства по достижении 18-летнего возраста, в обеспечении их жилыми помещениями контролируют проверкой, всем ли нуждающимся детям и своевременно ли оказана эта помощь, в какой степени она способствует решению интересующих их жилищных проблем по обеспечению положенным им жилым помещением, удовлетворены ли дети этой помощью.
4.9 Контроль качества услуг в целях повышения коммуникативного потенциала
Контроль качества услуг в целях повышения коммуникативного потенциала осуществляют по правилам ГОСТ Р 52496 на соответствие ГОСТ Р 57760.
4.10 Контроль качества срочных социальных услуг
4.10.1 Контроль качества услуг, связанных с содействием в оказании материальной помощь, осуществляют путем проверки состава и содержания этой помощи, насколько способствовала она полному и своевременному обеспечению нуждающихся инвалидов положенными им денежными средствами, продуктами питания, промышленными товарами и другими предметами первой необходимости.
4.10.2 Контроль качества услуг по оказанию содействия в получении временного жилого помещения, юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов инвалидов, экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и приглашением священнослужителей (при их согласии), осуществляют путем проверки, насколько полно и своевременно обеспечивают инвалидов всем предназначенным им довольствием и предметами первой необходимости и насколько полно им были оказаны содействием и помощь.
4.10.3 При контроле качества срочных социальных услуг обращают внимание, насколько срочно, т.е. в сроки, обусловленные нуждаемостью инвалида без составления индивидуальной программы и без заключения договора, предоставлена необходимая неотложная помощь инвалиду.
УДК 658.382.3:006.354 / ОКС 03.080.30 / ОКПД 2 87,88
Ключевые слова: социальное обслуживание населения, контроль качества социальных услуг инвалидам, дети-инвалиды, социально-бытовые услуги, социально-медицинские услуги, социально-психологические услуги, социально-педагогические услуги, социально-экономические услуги, социально-правовые услуги